Qu’on le veuille ou non, les réseaux sociaux sont devenus les partenaires incontournables des gestionnaires institutionnels en temps de crise.
Bien utilisés, ils peuvent servir à informer la population de manière officielle sur ce qui se passe réellement, court-circuiter les rumeurs et donner les premières instructions aux citoyens sur ce qu’il faut faire ou ne pas faire. C’est la raison pour laquelle l’association française VISOV (Volontaires Internationaux en Soutien Opérationnel Numérique) signait ce mercredi matin à Wavre une convention de collaboration avec les services du Gouverneur du Brabant wallon, Gilles Mahieu.
Depuis l’Arrêté Royal du 16 février 2006 qui organise en Belgique la planification d’urgence et la gestion de crise, les méthodes de travail des autorités administratives sont les mêmes aux différents échelons de pouvoir. En cas de problème communal, c’est le Bourgmestre qui va gérer la situation en coordonnant les différents services d’urgence ; si la situation est trop grave ou si plusieurs communes sont impactées par un incident (des inondations, par exemple), c’est le Gouverneur de province qui coordonnera les différentes disciplines engagées (pompiers, police, secours médicaux et psycho-sociaux, logistique, information à la population). Si plusieurs provinces sont impactées à la fois, c’est le Ministre de l’Intérieur qui sera en charge de la coordination des secours. Certaines matières, enfin, sont d’office du ressort d’un niveau de pouvoir déterminé : les incidents chimiques sur un site classé Seveso, par exemple, seront de la compétence des gouverneurs et les incidents de type terroriste ou nucléaire de celle du Ministre de l’Intérieur.
Pour la communication de crise, c’est la même chose. Il appartient à l’autorité administrative en charge de la phase en cours d’assurer l’information à la population : le Bourgmestre en cas de phase communale, le Gouverneur en cas de phase provinciale ou le Ministre de l’Intérieur en cas de phase fédérale.
Pour ces autorités administratives, le défi est de taille. Il s’agit tout d’abord de donner l’information officielle la plus complète et la plus exacte possible aux citoyens dès les premières minutes de la crise, alors que c’est le moment où personne ne dispose encore de toutes les informations. Il s’agit par ailleurs d’assurer une veille sur les réseaux sociaux, pour voir ce qui s’y raconte, afin de corriger au besoin les informations inexactes qui y circulent.
Et c’est bien là toute la difficulté : faire entendre la voix officielle ; donner des informations les plus complètes possibles ; formuler des instructions de type « nous vous invitons à faire ceci », « nous vous invitons à ne pas faire cela » ; inviter le public à ne pas diffuser d’images des victimes ; inviter les internautes à ne relayer que les informations émanant de sources officielles. Etc.
C’est pour ces raisons que le Gouverneur du Brabant wallon a, dès son arrivée en octobre 2015, souhaité étoffer la présence du Centre de Crise provincial du Brabant wallon sur les réseaux sociaux, afin de renforcer par temps calmes le lien de confiance avec les citoyens, de manière à pouvoir assurer en temps de crise une communication officielle optimale.
« C’est aux fins de développer notre efficacité en matière de #MSGU (Médias Sociaux en Gestion d’Urgence) qu’un rapprochement avec les VISOV (Volontaires Internationaux en Soutien Opérationnel Virtuel) s’est imposé de manière naturelle », explique Gilles Mahieu, Gouverneur du Brabant wallon. Nous avons eu l’occasion d’apprécier l’aide qu’ils ont apporté à la population lors des attentats de Paris, de Bruxelles et de Nice, et un rapprochement avec leurs volontaires s’est imposé comme une évidence. En toutes complémentarité avec les communicateurs de crise belges, (dont le réseau appelé « Team D5 » a été organisé depuis 2012 par le Centre de Crise fédéral) les services que les VISOV peuvent rendre au Brabant wallon sont de deux ordres : ils peuvent, tout d’abord, en cas de crise, analyser les informations publiées sur le web et nous faire des synthèses fréquentes sur ce qui circule ; et d’autre part, demander à leurs milliers de volontaires, répartis dans les pays de la francophonie, de relayer les informations provenant des sources officielles belges.
Si on prend exemple sur l’attentat de Nice, des touristes de tous les pays du monde se trouvaient sur les lieux au moment des événements. Grâce aux VISOV, les messages des services officiels (Ministère de l’Intérieur, Préfecture de police, services d’incendie, Mairie de Nice, etc.) sur les réseaux sociaux ont été redistribués en langue française sur l’ensemble de la planète, en très peu de temps. VISOV est donc à la fois un analyste fiable des médias sociaux et un amplificateur planétaire des sources officielles », détaille le Gouverneur.
« La convention entre le Gouverneur du Brabant wallon et notre association est une première en Belgique », ajoute Ludovic Lux, Président-fondateur de VISOV. « Si l’association a déjà conclu de nombreux partenariats avec les services d’urgence français (dont la Place Beauvau, différentes Préfectures, plusieurs Services Départementaux d’Incendie et de Secours, et des associations de radioamateurs animant des réseaux d’urgence (comme votre Gouverneur du Brabant wallon a également mis sur pied), il va de soi que c’est pour nous un accord gagnant-gagnant. Si une crise survient en Brabant wallon, nous activerons immédiatement nos services pour vous aider à la résoudre. Et si une crise survient dans un autre pays, nous demanderons au Gouverneur de bien vouloir relayer nos messages officiels sur ses propres réseaux. Le Brabant wallon est, à nos yeux, une province qui est à la pointe en matière de communication de crise. C’est la raison pour laquelle un tel partenariat permet à nos deux organisations d’échanger les bonnes pratiques, afin de faire face avec des moyens adéquats aux défis contemporains», conclut Ludovic Lux.
S'informer. Se préparer. Ensemble.
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